Phygital: quando a mudança de hábitos afeta os meios de pagamento

A pandemia da Covid-19 acelerou o processo de transformação digital. Teletrabalho, reuniões virtuais, pagamentos através de aplicativos, aulas online: tudo isso caiu como uma bomba no início de 2020. O conceito Phygital ganhou força mundial e já é comum no nosso dia a dia.

Apesar dessas ferramentas terem nascido muito antes da disseminação do novo coronavírus, elas se tornaram indispensáveis no último ano. As pessoas precisaram se adaptar e encontraram no meio digital a saída de emergência necessária para sua rotina.

O Phygital popularizou-se. Mas o que significa isso? Preparamos este artigo para explicar o surgimento e os benefícios dessa nova realidade.

O que é Phygital?

A Era Digital oferece praticidade a uma sociedade cada vez mais imediatista e sem tempo a perder. O Phygital, ou figital, nasceu da união entre o physical (físico) e o digital. Isso oferece conforto sem perder a qualidade do atendimento e o acolhimento das relações humanas.

Nesse cenário, os universos online e offline se encontram para uma melhor e mais completa experiência do consumidor. O novo normal mudou a forma com que as pessoas interagem e adquirem seus produtos e serviços. 

As empresas se adaptaram e passaram a oferecer uma experiência completa que oscila entre o físico e o digital, criando um relacionamento sólido e personalizado com seus clientes.

Quais os benefícios do Phygital?

Essa modalidade proporciona não apenas uma conexão entre o real e o virtual, mas oferece autonomia e praticidade ao cliente, que tem a liberdade de comprar, pagar online e retirar na loja física. O foco aqui é o cliente e a sua liberdade de escolha, de como e quando realizará a compra.

O Amazon Go é um dos cases mais conhecidos nos Estados Unidos. A partir da criação de uma loja física da Amazon, é possível adquirir os produtos online e retirá-los na loja, sem pegar filas nem precisar interagir com os vendedores. As cobranças são feitas pelo próprio celular.

O papel do Phygital é ser um facilitador na relação marca+cliente e seu principal objetivo é agradar e fidelizar cada vez mais seu consumidor, atendendo suas expectativas e necessidades.

Os empreendimentos que experimentam essa fusão conseguem atender durante 24 horas por dia, sete dias por semana, já que é tudo feito pelo próprio consumidor.

É importante compreender que para esse modelo gerar resultados positivos para os negócios, o foco deve estar na experiência do usuário, viabilizando facilidades e fortalecendo sua relação.

O cliente fidelizado promove sua empresa e fortalece sua marca, através de indicações que aumentam sua visibilidade e o alcance de sua loja. 

Apostar na inovação e na relação marca+cliente é o primeiro passo para tornar sua empresa referência no mercado e a primeira opção na escolha dos consumidores. 

Quem é o “novo consumidor”?

Para fazer seu negócio crescer é essencial conhecer o perfil dos seus clientes e criar estratégias a partir de seus hábitos e suas preferências. Utilizar as redes sociais e outros canais digitais para realizar enquetes é a principal forma de entender esse público. 

Afinal, para a Geração Z quanto mais opções, melhor – lembrando que o autoatendimento é uma opção que deve ser sempre considerada nesse caso.

Essa geração, que alcançou a idade para adquirir seu poder de compra, mudou os padrões de consumo. Nascidos entre 1995 e 2012, os nativos digitais estão conectados all time nas redes sociais, mas valorizam também a interação física, principalmente quando se trata das suas preferências. Essa geração vai priorizar mais o usar do que o possuir. Suas principais características são:

• Apresentam pouca paciência e desapego;
• Priorizam a qualidade de vida;
• Engajados em causas sociais;
• Heavy User das redes sociais.

Para conquistar esse cliente, o segredo é apostar na comunicação com foco nas estratégias omnichannel, que nada mais é do que a integração dos canais de venda, que pode ser via WhatsApp Business, Facebook, Instagram, E-mail, Suporte no próprio site, geração de Ticktes ou o tradicional – e não menos importante – telefone.

Essa convergência gera agilidade no atendimento e satisfação para o consumidor, desde que mantida a padronização na qualidade de atendimento em cada um deles. Para isso, é necessário conhecer seus clientes e implantar as plataformas mais adequadas ao seu perfil.

Investir no treinamento da equipe de marketing/atendimento é fundamental para que se possa oferecer soluções únicas e eficientes. Estimule ações integradas entre as equipes para que se conheçam e entendam as demandas apresentadas pelos clientes.

Como os meios de pagamento estão se adaptando com os Phygitais?

Uma pesquisa da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) aponta que 72% dos bancos brasileiros já estão usando a Inteligência Artificial no processo de integração dos novos clientes à instituição.

O atendimento ao consumidor, a integração de serviços físicos e digitais e a implantação do Mobile Banking crescem de forma expressiva no país. Ainda de acordo com a FEBRABAN, o brasileiro acessa seu banco através do smartphone pelo menos 23 vezes ao mês.

Alternativas como PIX e Open Banking estão sendo bem aceitas pelos consumidores, assim como o atendimento via chatbots, algoritmos usados em chats para emular uma conversa humana e interagir com seus usuários, solucionando dúvidas e fornecendo informações. 

Para se ter uma ideia, segundo pesquisa da Febraban, em 2019 as instituições bancárias brasileiras tiveram alta de até 78% nas interações com clientes através de chatbots em relação a 2018.

A abordagem Phygital em bancos e instituições financeiras permite a redução de custos e vem crescendo rapidamente. Um exemplo é o Itaú, que tem apostado sem medo na convergência e, apesar de ainda operar com agências físicas, tem aumentado cada vez mais a autonomia dos seus usuários, desde a possibilidade de pagamentos de boletos a pedidos de empréstimos e financiamentos.

O futuro é agora!

O Phygital é tendência e chegou para ficar. Apostar nas estratégias omnichannel é investir na sua marca e no sucesso da sua empresa. Não deixe para depois o que seu concorrente já está fazendo agora. Use o Phygital a seu favor e garanta seu espaço no mercado.

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Tags:figitalmeios de pagamentophygital

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