Como utilizar a cultura do sucesso do cliente como ferramenta de crescimento

Marcelo Siqueira 13/09/2019

Uma das profissões que mais crescem no Brasil é a de Customer Success, segundo dados levantados pelo LinkedIn e apresentados na segunda edição do CS Day 2019 em São Paulo, atualmente temos pelo menos 30 mil profissionais de sucesso do cliente no mundo, com um crescimento de 29% mundialmente e de 52% no Brasil no último ano.

Escolhi trazer esse dado para enfatizar um movimento crescente no mercado brasileiro: cada vez mais empresas estão estruturando suas áreas de Sucesso do Cliente.

Estamos vivendo a era onde importa essencialmente obter os resultados desejados, sem deixar de valorizar igualmente a experiência obtida em toda a jornada como cliente.

Entregar os melhores resultados e ainda uma experiência adequada aos clientes não só faz com que você consiga retê-los por mais tempo, como também ajuda (e muito!) a engajar mais e gerar promotores da sua marca/empresa.

A conta é simples: clientes realmente satisfeitos compram mais e ainda indicam seu produto para outros. No final do dia estamos falando sobre a sua RECEITA.

E não importa se o seu negócio é do segmento de tecnologia ou de bens de consumo, se é B2C ou B2B… o que importa é que se você tem clientes, você tem que se ocupar em levar sucesso a cada um deles em todas as fases do seu ciclo de vida.

As duas premissas do Sucesso do Cliente

Um dos maiores desafios atuais nos negócios é superar as expectativas do cliente cada vez mais informado em um mundo globalizado, onde ele é impactado por conteúdos variados algumas centenas de vezes por dia.

Com a revolução digital, passamos por grandes mudanças no comportamento de compra e consumo e, como consumidores, o que queremos é ser surpreendidos com MAIS do que a nossa expectativa inicial.

Neste cenário, ser proativo e atender as expectativas dos clientes garantindo a melhor experiência passa a ser commodity!

Os negócios mais avançados em inovação e tecnologia já passam a atuar de maneira preditiva, através de dados e inteligência artificial que ajudam entender as futuras mudanças e que tipo de impacto terão no negócio.

Mas para começar temos que fazer uma reflexão básica. Existem duas premissas que determinam o sucesso de qualquer organização: conhecer os clientes e personalizar a experiência de compra.

Responda a algumas perguntas sobre seus clientes (adaptando para o seu negócio), começando pelos dados sócio-demográficos mais relevantes e depois:

O que os motivou a escolher o seu produto?
O que faz com que eles fidelizem e te escolha mais do que uma vez?
Quais os comportamentos e sinais que eles dão quando algo não vai bem?
O que eles consideram como o “algo a mais” que você ainda não fez?
Seus clientes te recomendariam para um amigo ou familiar?

Use e abuse de pesquisas também, esteja sempre por perto. Todas essas respostas são necessárias e urgentes, conhecer o seu cliente verdadeiramente alimenta toda a sua estratégia e faz com que seus esforços se tornem mais assertivos. Do início ao fim da jornada de compra e, especialmente, em tudo o que acontece depois da compra.

A próxima etapa é a personalização da experiência, pois cada cliente é único e deve ser tratado de acordo com as suas necessidades, certo? Abaixo eu listei alguns passos que ajudam nesta premissa:

Organize as informações que você já tem e vá atrás dos dados históricos para ter maior possibilidade de analisar tendências, mas não se limite pela falta de dados – você precisa começar com o que tem!;
Separe seus clientes por clusters, ou seja, grupos que contenham características semelhantes;
Crie um plano de ação para cada cluster e acompanhe seus clientes após a compra – este plano pode ser definido pelo modelo de atendimento que você definir, com pontos de contato diversificados e uma frequência ideal;
Colete e registre as informações em cada contato que fizer com seus clientes, isso vai fazer muita diferença depois quando precisar entender a qualidade das iterações realizadas;
Elabore campanhas para cada objetivo específico (re-compra, upsell, cross-sell, resgate de inativos, engajamento etc) e use uma cadência adequada para cada um;

Quando falo sobre Receita estou me referindo a todo potencial que cada cliente tem, seja o seu modelo de venda de recorrência ou não.

É receita, e ela precisa ser o máximo previsível todos os meses, esta previsibilidade mora nas respostas das perguntas acima (e de outras mais que você pode definir para o seu negócio) e, principalmente, do que você vai fazer com elas.

Tenha sempre em mente que:

Da recepção ao chat online, do site à assinatura de contrato, do financeiro ao suporte e em cada iteração entre a sua empresa e o cliente você precisa ser obcecado em entregar resultado e gerar uma experiência positiva.

Apesar da ascensão de Customer Success, das tecnologias e métodos de gestão destes profissionais, o Sucesso do Cliente é mais do que uma área, tem que ser a cultura da sua empresa!