Chargeback e cancelamento: como monitorar para evitar prejuízos à sua empresa

Você já ouviu falar em chargeback e cancelamento de compra ao realizar a conciliação financeira da sua empresa, certo?

Se a sua resposta é “não”, então já passou da hora de saber o que é e como pode afetar a gestão financeira da sua empresa.

Confira a seguir tudo sobre essa prática e qual o papel de um conciliador de vendas na prevenção de chargeback e cancelamento de compra.

O que é chargeback?

É o processo de devolução de uma transação, ou seja, acontece quando o proprietário do cartão de crédito solicita o cancelamento de uma compra. É diferente do Direito de Arrependimento, assegurado no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

No Direito de Arrependimento, o consumidor tem o prazo de 7 dias, após o recebimento do seu produto feita em um e-commerce, para realizar a solicitação formal do arrependimento da compra. Nesse caso, há o ressarcimento do valor pago no produto, durante o período.

Já o chargeback é um pedido de cancelamento que o consumidor tem o direito de fazer quando desconhece uma compra, há suspeita de fraude, duplicidade de transações e/ou recebe um produto com avarias ou diferente do que esperava.

Como sua empresa recebe a informação que ocorreu um chargeback?

Ao receber essa contestação, a administradora do cartão de crédito deve entrar em contato com a empresa que fez a venda – via carta ou e-mail – e pedir a confirmação da compra, geralmente, dentro de um prazo de 5 dias contando a partir da data da solicitação.

Quando a empresa não apresenta os documentos que comprovam aquela venda, o valor pode ser estornado ou sequer repassado.

Mas, lembre-se: chargeback é diferente de arrependimento da compra.

É direito do cliente, segundo o Código de Defesa do Consumidor, se arrepender de uma compra, mesmo que não tenha uma justificativa.

No entanto, ao se arrepender da compra, o cliente abre mão de receber o produto ou serviço.

O que, neste caso, é menos prejudicial do que o chargeback.

Quando acontece o chargeback?

Existem alguns fatores que podem ocasionar uma contestação de compra, confira quais são:

Quando o titular do cartão de crédito não reconhece a compra

Esta é uma das causas mais comuns da contestação.

Neste caso, o cliente recebe a fatura do cartão, mas não reconhece uma determinada compra, seja por esquecimento, fraude ou porque emprestou o cartão para terceiros e não lembra.

A contestação acontece porque o comprador entende que aquela compra foi realizada por uma terceira pessoa.

Quando o cliente ou a loja foram vítimas de uma fraude

A fraude pode acontecer de duas formas.

A autofraude, quando pessoas mal intencionadas recebem um produto e, ainda sim, alegam que não reconhecem a venda. Para isso, podem falsificar assinaturas ou utilizar informações de terceiros.

E a fraude por terceiro, quando os clientes reclamantes não efetuaram a compra, pois tiveram o seu cartão de crédito clonado ou roubado. Neste caso, a contestação de compra é um direito legal.

Quando o cliente não recebeu o produto

Neste caso, o produto pode não ter sido entregue por um erro dos correios, falhas na logística ou uma fraude.

Quando o cliente percebe que o produto está demorando, pode solicitar a contestação e pedir a devolução do dinheiro.

Como o chargeback pode impactar sua empresa?

A contestação de compra pode causar alguns problemas para sua empresa, como:

Prejuízo financeiro

O problema mais evidente causado pela contestação é o prejuízo financeiro.

Afinal, o lojista estava aguardando o recebimento da venda e, provavelmente, já estava planejando utilizar aquele dinheiro.

Esse problema não se resume apenas à perda financeira, mas também à complicações para a gestão do caixa da empresa.

Você pode ser descredenciado das adquirentes

Sim, é totalmente possível!

Caso sua empresa atinja um elevado índice de contestações de compras, pode ser descredenciada da sua adquirente. Exceto se a sua operadora entender que aquela situação pode ser revertida.

Como monitorar chargeback e cancelamento de compras e evitar prejuízos?

Evitar um chargeback não é uma tarefa impossível, por isso o e-Extrato Card, uma plataforma de conciliação de meios de pagamento, atua diretamente na auditoria dos chargeback e cancelamento de compras.

Audita e monitora todas as suas vendas

O sistema e-Extrato Card consegue fazer a auditoria de vendas, chargeback e cancelamento de maneira automática.

Um dia após a solicitação de contestação, o sistema já notifica essa informação. Ou seja, quando um cliente solicitar a contestação de uma compra, a informação aparecerá para você de maneira descomplicada e prática.

Desta forma, é possível tratar chargeback e cancelamento dentro do prazo, evitando problemas maiores no futuro.

Informa o número de contestações em um quadro de avisos

Para saber quantas contestações estão acontecendo na sua empresa, não é necessário fazer nenhuma pesquisa.

O sistema apresenta o número de chargebacks e cancelamento na página inicial, em um quadro de avisos. Você só precisa clicar, conferir em quais vendas aconteceram as contestações e procurar resolvê-las diretamente com a operadora.

Permite o envio do comprovante diretamente do sistema

No entanto, você sequer precisa sair do sistema para resolver o problema.

É possível conferir o número de chargeback e cancelamento e em quais transações aconteceram e enviar o comprovante da venda com apenas um clique, sem precisar acessar outro sistema para tratar essa pendência.

Percebeu como ter a ferramenta certa é super importante para ajudar você a evitar grandes prejuízos?

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Felipe Costa

Especialista em Conciliação Financeira | Boavista Tecnologia