Chargeback e cancelamentos? Como monitorar para evitar prejuízos à sua empresa
Você já ouviu falar em chargeback e cancelamento de compra ao realizar a conciliação financeira da sua empresa, certo?
Se a sua resposta é “não”, então já passou da hora de saber o que é e como pode afetar a gestão financeira da sua empresa.
Confira a seguir tudo sobre essa prática e qual o papel de um conciliador de vendas na prevenção dos cancelamentos de compra.
O que é chargeback?
A contestação de compra é o processo de devolução de uma transação, ou seja, acontece quando o proprietário do cartão de crédito solicita o cancelamento de uma compra. Geralmente, essa solicitação também é conhecida pelo termo chargeback.
Como sua empresa recebe a informação que ocorreu um chargeback?
Ao receber essa contestação, a administradora do cartão de crédito deve entrar em contato com a empresa que fez a venda – via carta ou e-mail – e pedir a confirmação da compra, geralmente, dentro de um prazo de 5 dias contando a partir da data da solicitação.
Quando a empresa não apresenta os documentos que comprovam aquela venda, o valor pode ser estornado ou sequer repassado.
Mas, lembre-se: chargeback é diferente de arrependimento da compra.
É direito do cliente, segundo o Código de Defesa do Consumidor, se arrepender de uma compra, mesmo que não tenha uma justificativa.
No entanto, ao se arrepender da compra, o cliente abre mão de receber o produto ou serviço.
O que, neste caso, é menos prejudicial do que o chargeback.
Quando acontece o chargeback?
Existem alguns fatores que podem ocasionar uma contestação de compra, confira quais são:
Quando o titular do cartão de crédito não reconhece a compra
Esta é uma das causas mais comuns da contestação.
Neste caso, o cliente recebe a fatura do cartão, mas não reconhece uma determinada compra, seja por esquecimento, fraude ou porque emprestou o cartão para terceiros e não lembra.
A contestação acontece porque o comprador entende que aquela compra foi realizada por uma terceira pessoa.
Quando o cliente ou a loja foram vítimas de uma fraude
A fraude pode acontecer de duas formas.
A autofraude, quando pessoas mal intencionadas recebem um produto e, ainda sim, alegam que não reconhecem a venda. Para isso, podem falsificar assinaturas ou utilizar informações de terceiros.
E a fraude por terceiro, quando os clientes reclamantes não efetuaram a compra, pois tiveram o seu cartão de crédito clonado ou roubado. Neste caso, a contestação de compra é um direito legal.
Quando o cliente não recebeu o produto
Neste caso, o produto pode não ter sido entregue por um erro dos correios, falhas na logística ou uma fraude.
Quando o cliente percebe que o produto está demorando, pode solicitar a contestação e pedir a devolução do dinheiro.
Como o chargeback pode impactar sua empresa?
A contestação de compra pode causar alguns problemas para sua empresa, como:
Prejuízo financeiro
O problema mais evidente causado pela contestação é o prejuízo financeiro.
Afinal, o lojista estava aguardando o recebimento da venda e, provavelmente, já estava planejando utilizar aquele dinheiro.
Esse problema não se resume apenas à perda financeira, mas também à complicações para a gestão do caixa da empresa.
Você pode ser descredenciado das adquirentes
Sim, é totalmente possível!
Caso sua empresa atinja um elevado índice de contestações de compras, pode ser descredenciada da sua adquirente. Exceto se a sua operadora entender que aquela situação pode ser revertida.
Como monitorar chargeback e cancelamento de compras e evitar prejuízos?
Evitar um chargeback não é uma tarefa impossível, por isso o e-Extrato Card, uma plataforma de conciliação de meios de pagamento, atua diretamente na auditoria dos chargeback e cancelamentos de compras.
Audita e monitora todas as suas vendas
O sistema e-Extrato Card consegue fazer a auditoria de todos os chargebacks de maneira automática.
Um dia após a solicitação de contestação, o sistema já notifica essa informação. Ou seja, quando um cliente solicitar a contestação de uma compra, a informação aparecerá para você de maneira descomplicada e prática.
Desta forma, é possível tratar o chargeback dentro do prazo, evitando problemas maiores no futuro.
Informa o número de contestações em um quadro de avisos
Para saber quantas contestações estão acontecendo na sua empresa, não é necessário fazer nenhuma pesquisa.
O sistema apresenta o número de chargebacks na página inicial, em um quadro de avisos. Você só precisa clicar, conferir em quais vendas aconteceram as contestações e procurar resolvê-las diretamente com a operadora.
Permite o envio do comprovante diretamente do sistema
No entanto, você sequer precisa sair do sistema para resolver o problema.
É possível conferir o número de chargebacks e em quais transações aconteceram e enviar o comprovante da venda com apenas um clique, sem precisar acessar outro sistema para tratar essa pendência.
Percebeu como ter a ferramenta certa é super importante para ajudar você a evitar grandes prejuízos?
Excelente Artigo! Importante lembrar que o direito de arrependimento existe na compra por telefone, no domicílio ou na compra online. Não sendo possível em loja física.
É verdade, Gabriel. Muito obrigada por sua contribuição. 🙂
Fui contestado por um cliente e não fui notificado, extornaram a compra e não sei como proceder.
Oi Francisco, tudo bem? Geralmente as adquirentes enviam a notificação através do seu e-mail ou por carta. Infelizmente, existe um prazo para resolver esta notificação que, caso não resolvida, a compra é extornada.
O ideal é você obter uma ferramenta que possa informar com antecedência sempre que houver uma contestação desse tipo, desta forma você evita perdas financeiras. 🙂
bom dia eu recebi um e-mail sobre uma contestação, porém enviei toda a documentação solicitada, ainda corro algum risco de não receber?
Oi, tudo bem? 🙂 Depois de enviar a documentação, é importante você entrar em contato com a sua adquirente para ficar por dentro do andamento desse processo.
Mas como você possui o extrato da venda e pode comprovar que ela realmente ocorreu, é certo que você irá receber o valor corretamente.
Quando você vai em um feirão de automóveis comparar um veículo, dá um sinal parcelado no cartão de crédito e o vender diz que se o carro não passar na vistoria cautelar ele devolve o valor…Então, o carro não passa na vistoria por ter avarias na longarina com 15 cm, colocando a vida do comprador e família em risco e as seguradoras não aceitam seguro…o comprador requer o dinheiro e o lojista, não quer reaver ou fica buscando empecilho para cancelar ou estornar o valor …Uma vez que, não foi retirado o produto, não foi feito transferência do produto e nem um contrato…Somente assinado um recibo de pagamento de um sinal no cartão..
COMO EU FICO? PERCO O DINHEIRO?
Quando você vai em um feirão de automóveis comparar um veículo, dá um sinal parcelado no cartão de crédito e o vender diz que se o carro não passar na vistoria cautelar ele devolve o valor…Então, o carro não passa na vistoria por ter avarias na longarina com 15 cm, colocando a vida do comprador e família em risco e as seguradoras não aceitam seguro…o comprador requer o dinheiro e o lojista, não quer reaver ou fica buscando empecilho para cancelar ou estornar o valor …Uma vez que, não foi retirado o produto, não foi feito transferência do produto e nem um contrato…Somente assinado um recibo de pagamento de um sinal no cartão..
COMO EU FICO? PERCO O DINHEIRO?
Ola boa noite fiz uma venda recebi o chargebank enviei os documentos para um email errado e depois recebo outro email falando que havia acabado o prazo o que devo fazer?
Entre em contato com a adquirente.
Tive uma venda contestada em novembro/2019 e até hj 06/04/2020 não tive retorno se irão ou não aceitar a minha defesa e me devolver o dinheiro, apesar de já ter entrado em contato com a operadora da máquina de cartão de crédito várias vezes. Existe algum prazo para eles retornarem?
Se já ocorreu o débito e vc não teve retorno da documentação, provavelmente não foi aceito pelo banco emissor.