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Gestão de chargeback: como uma plataforma de conciliação financeira pode ajudar nesse processo

Marcelo Siqueira 02/05/2022

Se você possui uma empresa de e-commerce, certamente já se deparou com o termo chargeback, que se refere aos cancelamentos de transações feitos pelos clientes.

Esse tipo de transação é um direito do consumidor e um dever da empresa. No entanto, situações podem ser reavaliadas e monitoradas para evitar prejuízos no estorno de pagamentos, incluindo possíveis má-fé do usuário ou oportunismo.

Fazer uso de uma plataforma de conciliação financeira pode ser útil. Ajuda a identificar formas de diminuir riscos e inconsistências na gestão de vendas da sua empresa. Muitos empresários ainda consideram a prática um grande tabu dentro do segmento varejista e não se preparam para evitar prejuízos.

Dessa forma, vamos conhecer neste artigo o conceito de chargeback, suas aplicações e riscos, e como fazer uma gestão efetiva do processo sem ficar no prejuízo.

Continue a leitura e fique por dentro do assunto!

Chargeback: o que é e como evitar

A tradução do termo em inglês significa “reversão de pagamentos”, que é o processo de contestação de um pagamento feito no cartão e a devolução do valor para o usuário. É um procedimento bastante recorrente em transações virtuais e lojas de e-commerce.

Geralmente, o pedido de chargeback ocorre em duas situações: quando o titular do cartão desconhece a compra, indicando fraude ou roubo, e quando ocorre um desacordo de contrato, cobrança indevida ou divergência de adesão de contrato, o que comprova uma transação irregular.

Mas ainda existem diversos outros casos que também podem gerar uma situação de chargeback, como falha no processo bancário, erro de cobrança, entrega do produto fora do prazo, mercadoria que não chegou ao cliente, fraude, roubo e produto avariado.

Em todas as situações, é necessário comprovar que a transação não foi autorizada para efetuar o estorno. Essa medida tem como objetivo proteger o consumidor e garantir a utilização segura do crédito correspondente.

Existem algumas estratégias bastante úteis para evitar situações de chargeback.

A primeira delas pode ser oferecer pagamento por boleto bancário ao cliente. Essa modalidade de transação só conclui a venda quando o pagamento é identificado na conta da loja. Enviamos a mercadoria apenas após essa confirmação.

Leia sobre Gestão de Chargeback: Chargeback: como vencer disputas e lidar com o prazo

Outra opção é fazer uso de ferramentas de análise de crédito do consumidor. Assim, toda vez que um cartão for utilizado na plataforma online, o lojista terá a garantia da idoneidade do cliente, por meio da análise de crédito e histórico de compras. Dessa forma, o administrador tem como avaliar as condições de compra e limites de crédito do usuário para não sofrer prejuízos.

Existe ainda a opção de manter contato com o cliente por meio de canais de atendimento. O que também fideliza a relação com o cliente que pode tirar dúvidas e fazer a melhor escolha na hora da compra.

Chargeback, estorno e reembolso: quais as diferenças que você precisa saber

Falamos lá em cima sobre o conceito de chargeback associado à prática do estorno, porém existem algumas diferenças. Tanto o chargeback, quanto o estorno e reembolso têm como finalidade devolver o valor pago ao cliente.

No reembolso, a empresa identifica um problema com o produto ou serviço e, de forma direta e amigável, inicia o processo de devolução. A iniciativa parte da empresa.

Já o estorno tem relação com a operadora do cartão que faz a mediação da transação financeira. Ela acontece quando a loja devolve o valor para o cliente pela plataforma de processamento de pagamentos.

O chargeback já é uma ação do consumidor sem dialogar com a loja, buscando o retorno do dinheiro pelo cancelamento de uma transação realizada pelo cartão. A relação é direta com a administradora do cartão, o que muitas vezes deixa a empresa sem resposta sobre o ocorrido.

Quais os riscos de uma má gestão?

Monitorar e gerenciar a conciliação de cartões para evitar o chargeback é super importante, pois os prejuízos podem acontecer a médio e longo prazo. Quando uma empresa se torna vulnerável a ataques, ela se torna alvo de práticas desse tipo.

Dados do Mapa de Fraude, de 2019, avaliam prejuízos em mais de R$ 1,9 bilhão com relação a fraudes no varejo eletrônico, no Brasil.

Outro risco comum para os lojistas é a perda da bandeira de cartão de crédito. Existe um limite considerado por algumas bandeiras, onde o total permitido é de 100 contestações por mês. Se o número for maior ou recorrente a loja pode perder o contrato.

Essa situação também reverbera no consumidor, que se sente lesado quando o processo de contestação demora muito tempo ou se torna burocrático. A reputação não se direciona à bandeira do cartão, mas sim à marca ou loja onde o produto foi adquirido, o que pode resultar em uma experiência de consumo ruim.

Como a tecnologia pode evitar o chargeback?

Como o chargeback é uma operação que acontece no momento de transações financeiras, que podem ser online, por plataformas e dispositivos como aplicativos, a tecnologia é uma aliada para o gerenciamento dessas transações.

As empresas que estão no mercado varejista online devem automatizar todo seu sistema e plataformas, por isso, é importante atualizar softwares e mecanismos de cibersegurança. E também, é claro, utilizar plataformas de comunicação com o cliente para aprimorar a experiência do usuário e a relação de consumo, sendo possível resolver isso com um bom canal de atendimento.

Invista ainda em plataformas de verificação automática com camadas de segurança, sistemas antifraude, sistemas de gestão financeira e também de gestão de estoque.

Conclusão

É importante compreender que o chargeback é um problema, e para evitá-lo é preciso adotar medidas de gestão efetivas. É dessa forma que a Boavista Tecnologia vem oferecer para sua empresa produtos de alta qualidade na área de tecnologia digital com produtos e serviços para o setor financeiro.

A Boavista é a empresa ideal para que seu negócio possa modernizar a gestão financeira com segurança, responsabilidade e qualidade. Com mais de 30 anos de experiência no mercado de tecnologia para sistemas de gestão, serviços financeiros, processos financeiros de grandes empresas e conciliação de cartões.

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