Você sabe o que é chargeback e como vencer disputas? Continue a leitura e entenda tudo sobre o assunto.
O fluxo de venda e compra online segue em pleno crescimento no Brasil. Mesmo em tempos de pandemia. Contudo, nem tudo são flores para quem possui uma loja virtual ou vende através de POS ou TEF. Afinal, existem muitas ocasiões que fazem o cliente contestar a compra realizada.
Esse processo gera uma disputa entre o titular do cartão, a empresa e os intermediadores do pagamento. Após ser comunicado, a loja precisa apresentar uma defesa dentro do prazo para chargeback. E isso deve ser feito com o máximo de dados possível.
Não tornar a questão como prioridade faz você perder dinheiro e credibilidade. Por isso, é importante sua equipe entender o que é esse processo para vencer o máximo de disputas.
Elencamos abaixo algumas posições que podem aumentar a sua retenção de receita.
Prazo para chargeback?
O tempo que o lojista possui para realizar a defesa depende de cada operadora e se a compra foi realizada no cartão de crédito ou débito. Contudo, em média esse prazo é de 5 dias.
Os consumidores, por outro lado, podem abrir uma disputa em até cerca de 120 dias. Às vezes mais! Por isso, os gestores devem ser ágeis e efetivos.
Saber quais são os casos mais comuns e os canais de comunicação com as adquirentes fazem sua empresa partir na frente. Além disso, ter modelos preparados de cartas ou e-mails agilizam o processo de defesa da sua loja.
Esperar para a última hora faz você perder tempo valioso no prazo para chargeback.
O que preciso enviar como defesa?
Não vamos mentir. Vencer um chargeback é uma tarefa difícil pelo prazo curto e pela necessidade de acumular dados sobre cada transação. Mas essa tarefa é bem mais simples para gestores e equipes financeiras que dominam os processos de vendas por cartão.
Para vencer a disputa, a empresa precisa apresentar uma série de documentos.
Contestação de venda em loja física
Erro de processamento
- prova de que a transação foi processada corretamente;
- comprovantes de venda assinados e/ou com digitação de senha (contestação de duplicidade e/ou pagamento por outros meios e diferença de valor);
- notas fiscais que comprovem o valor correto cobrado;
- carta explicativa sobre o ocorrido com a transação em questão.
Desacordo comercial
- comprovante da entrega da mercadoria ou serviço;
- carta explicativa sobre o ocorrido com a transação em questão;
- nota fiscal da mercadoria ou serviço;
- comprovação de que a mercadoria e/ou serviço estava conforme o descrito;
- política de cancelamento e/ou troca de mercadoria ou serviço.
Contestação de venda em loja virtual
Fraude
Nesses casos, a transação foi processada sem a autorização do portador. Este motivo pode ser utilizado apenas para vendas com cartões não presentes. Por exemplo, em transações com lojas virtuais.
- Prova do vínculo do portador do cartão com o comprador;
- comprovante da entrega da mercadoria ou do serviço;
- carta explicativa sobre o ocorrido com a transação em questão;
- cota fiscal da mercadoria ou do serviço;
- registro da transação.
Erro de processamento
- Prova de que a transação foi processada corretamente;
- comprovação de que se tratam de duas transações distintas;
- notas fiscais que comprovem o valor correto cobrado;
- carta explicativa sobre o ocorrido com a transação ou transações em questão.
Desacordo comercial
- Comprovante da entrega da mercadoria ou serviço;
- carta explicativa sobre o ocorrido com a transação em questão;
- nota fiscal da mercadoria ou serviço;
- comprovação de que a mercadoria e/ou serviço estava conforme o descrito;
- política de cancelamento e/ou troca de mercadoria ou serviço.
Posso fazer da tecnologia minha aliada?
Deve! A prevenção de chargeback é uma tarefa complexa e não há um abordagem única. Felizmente, existem várias táticas que podem ajudar a sua equipe financeira. Seja detectando fraudes ou simplificando processos de transação.
Sabe a máxima “chorar pelo leite derramado”? Pois é, garanta que essa situação não aconteça com a sua marca. A cada 40 compras realizadas online em 2019, um foi fraudulenta, segundo dados da empresa especializada em tecnologia antifraude Konduto.
Antes de se preparar para uma eventual disputa. É preciso garantir que a sua empresa cumpra os devidos requisitos de segurança, sobretudo em e-commerce. Não esqueça de que você precisa do maior número de provas e argumentos possíveis na hora da defesa.
CVV e AVS
Esses são dois recursos que reduzem fraudes e as chances de chargeback.
O Código de Verificação ou Card Verification Value (CVV) é utilizado pela maioria das bandeiras. Em geral, é um número de segurança dotado de três dígitos no verso do cartão de crédito. Tem como objetivo assegurar que é o proprietário do cartão quem está fazendo a compra.
Já o AVS (Address Verification System) é capaz de conferir se o endereço de fatura digitado no site bate com aquele cadastrado no banco.
Conciliador de cartão
Os recursos anteriores não estão disponíveis para quem vende em lojas físicas. Principalmente para quem usa apenas POS. Entretanto, há outras formas de garantir dados em eventuais chargebacks.
A operadora do cartão, de modo geral, entra em contato avisando a abertura de disputas por e-mail, carta ou pelo portal. Entretanto, essa comunicação nem sempre é efetiva porque a mensagem pode cair no spam, ser extraviada ou passar despercebida.
Usar um conciliador de cartões pode ser a virada de chave que sua empresa está precisando para dar um fim a esse problema. O sistema e-Extrato Card consegue fazer a auditoria de todos os chargebacks de maneira automática.
Sistema antifraude
Você já sabe que o e-commerce cresceu no Brasil. Com ele também cresceram as tentativas de fraudes em lojistas. Para inibir as ações de golpistas, tecnologias acrescentam uma camada a mais de segurança.
Os sistemas antifraude informam para a loja virtual o resultado da análise e, assim, ela decide se aceita ou não a transação.
Como evitar disputas ou aumentar suas chances de vitória?
Comunicação efetiva
Essa pode parecer uma questão óbvia. Mas oferecer canais descomplicados de comunicação é fundamental para ampliar as chances do seu cliente entrar em contato com a sua equipe quando surgir algum problema.
Uma boa conversa também pode ser o suficiente em casos de erros da loja. Solicitar um estorno é bem mais simples e não envolve a abertura de disputas pelo valor cobrado no cartão de crédito. Basta sua equipe realizar esse processo que o dinheiro arrecadado erroneamente será devolvido à conta bancária do consumidor.
Por isso, nunca deixe de responder e-mails, atender ligações, responder mensagens pelas redes sociais ou estar atento a todas outras maneiras que servem de mediação com o seu cliente.
Descrição e avaliação dos produtos
Um dos casos mais comuns de chargeback é que o produto entregue não é o mesmo como descrito na loja virtual.
Como a percepção de um cliente é realidade, é importante elaborar cuidadosamente essa visão desde o primeiro encontro. Por isso, verifique as descrições de serviço e produto. Estes precisam ser bastante elaborados.
Use frases de efeito e jargões com cuidado! Não esqueça também de responder todas as perguntas que o cliente realizar.
Registre toda a documentação
De acordo com estudo de 2017 da Global Online Fraud Panorama, a taxa de chargebacks em função de fraudes online foi cerca de 3,5%.
Ou seja, pedidos de chargeback resultados da má fé de consumidores é um índice bem maior se comparado à média mundial, que é de 0,6%. Por isso, é importante registrar o máximo de informações possível para garantir uma defesa efetiva.
Atenção às operações duplicadas
Registrar a mesma compra mais de uma vez também pode gerar um pedido de chargeback e colocar a sua empresa em apuros. O próprio lojista pode reconhecer a compra duplicada e realizar o estorno. Esse processo também pode ser realizado facilmente com conciliador de cartões.
Pronto para vencer suas disputas e atender o prazo para chargeback? Se quiser aprofundar mais o assunto, nós temos um e-book dedicado a esse processo. Baixe o arquivo agora clicando na imagem abaixo!
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