Os impactos da pandemia do coronavírus geraram um cenário de mudança comportamental propício para o surgimento de novas demandas no mercado. Um dos que já existia mas encontrou na crise um terreno fértil para se desenvolver é o de serviço de delivery.
Nesse contexto, os aplicativos de delivery foram a opção mais viável – em muitos casos, a única – para o negócio se manter em meio à crise.
Neste artigo vamos trazer números sobre o delivery em 2020, previsões para 2021 e, ainda, as lições aprendidas pelo segmento que merecem atenção para os próximos anos.
Um breve retrospecto do serviço de delivery em 2020
O ano passado foi um divisor de águas para o serviço de delivery – e com razão. Em ano de pandemia uma variedade de restaurantes, lanchonetes e outros que nunca haviam cogitado o investimento neste serviço precisaram se reinventar para sobreviver a 2020 – e alguns chegaram a registrar até mesmo crescimento.
Com a obrigatoriedade do distanciamento social as prioridades do consumidor se tornaram outras – e é fato que muitos precisaram desse empurrãozinho para acabar com a resistência ao virtual e começar a comprar nesse ambiente.
Uma pesquisa conduzida pela plataforma Statista constatou que 83% das pessoas fizeram pelo menos um pedido de comida por delivery em 2020. Mas o mais impactante é que a mesma pesquisa havia sido aplicada em 2017, quando apenas 47% dos entrevistados haviam feito pedidos on-line.
O iFood, um dos maiores aplicativos de delivery, registrou, durante a crise do covid-19, quase 40 milhões de pedidos por mês. De acordo com o app, 44% dos pedidos foram direcionados, ainda, a estabelecimentos de pequeno e médio porte, que recentemente haviam entrado na plataforma.
Os itens que passaram a ser consumidos também mudaram muito: pedidos de padaria aumentaram 156%, assim como os cafés da manhã aos finais de semana, 133%. As compras de mercado também aumentaram: 14% dos entrevistados de um estudo conduzido pela Webshoppers consumiu o serviço de delivery de supermercado pela primeira vez durante a pandemia.
Só para se ter uma noção, quando o app James era o única plataforma a atender a rede do mercado Pão de Açúcar, ele chegou a experimentar aumento de 962% nos pedidos. Incrível, não é mesmo?
De modo geral, a tendência é de que 2021 venha para suprir a demanda dos consumidores que não querem ter muito com o que se preocupar na hora de pedir comida. Vamos conferir quais são as previsões para esse ano?
5 lições aprendidas e que merecem atenção
O ano anterior trouxe muitos desafios, logo os aprendizados vêm juntos. Nesse sentido, o serviço de delivery passou por uma rápida e necessária transformação para atender às necessidades dos varejistas, principalmente.
A partir do que se foi vivenciado, é possível já tomar algumas lições e vislumbrar o que está por vir logo adiante. Seguir essas transformações é essencial para a consistência e a sustentabilidade do negócio.
1. Adaptação é item essencial para a sobrevivência
Com certeza essa é a primeira lição que 2020 deixou para nós. A capacidade que negócios de qualquer segmento – incluindo o serviço de delivery – tem para se adaptar é o que garantirá sua sobrevivência.
Quem buscou alternativas para continuar vendendo mesmo com os espaços físicos fechados encontrou não só uma forma de sobreviver, mas também, um mercado promissor.
Utilizar o delivery foi a opção de maior impacto, mas ele também pode vir acompanhado de outros modelos. Entre essas adaptações está o sistema take away, que nada mais é que a retirada no balcão, para consumo em outro lugar. Nesse caso, o cliente pode tanto fazer o pedido direto no local, quanto utilizar um aplicativo de delivery.
O Grupo Madero, por exemplo, maior rede de hamburguerias do Brasil, passou a utilizar o delivery com força somente após o lockdown.
No mundo pré-covid, o delivery só correspondia a 1% do faturamento. Durante o isolamento, esse valor chegou a 80%; agora, depois que as medidas de restrição foram amenizadas, o faturamento por delivery continua alto, 30%.
Então, nesse contexto, a adaptação diz respeito a abrir espaço para novas tecnologias e estar onde o cliente está.
2. É necessário apostar em modernização
Cada vez mais os consumidores estão se adaptando ao digital. Se antes nossos pais ou avós mal conseguiam mexer nas redes sociais, por exemplo, hoje eles pagam contas em seus bancos digitais e pedem delivery em poucos cliques pelos aplicativos. Sendo assim, que não investir em ferramentas tecnológicas e modernização de operação vai, sim, ficar para trás.
Além disso, a tendência é de que restaurantes, supermercados e o serviço de delivery se posicionem cada vez mais oferecendo experiências completas no mundo digital. Entre os serviços destacamos: cardápio via QRCode, opções exclusivas para pagamento on-line, gift card, vouchers e outros.
Em se tratando de restaurantes, a modernização vem revertida em formas de tornar os processos mais ágeis e efetivos. Um desses exemplos são o dark kitchens, estruturas profissionais que estruturas profissionais de cozinha criadas exclusivamente para atender aos pedidos de delivery.
3. A conexão com os consumidores não pode acabar
Se por um lado as pessoas querem consumir pela internet, é fato que elas sempre vão ter um preferido. Para se destacar diante de tantas opções, é preciso buscar meios de trazer o cliente para perto. Mais que isso, é extremamente importante mantê-lo.
Para isso, vale trabalhar com cupons, fazer promoções, investir para que o cliente compre cada vez mais. O cliente faz sua parte, a empresa também deve fazer a dela.
Apesar da concorrência, não se engane: as pessoas ainda gostam de gerar conexões próximas e verdadeiras com marcas que possam dar algum tipo de retorno. Aposte nessas dicas e veja e a fidelização dos seus clientes acontecer.
Outra opção de estar mais perto dos clientes e se destacar diante da multidão é investir em um app de serviço de delivery próprio. Assim, você constrói a sua própria forma de se relacionar, divulga a sua marca e pratica os preços sem as deduções das operadoras.
Portanto, dar vazão aos pedidos dentro do prazo estipulado é crucial. Da mesma forma, realizar um bom atendimento quando solicitado e agir de maneira efetiva quando pormenores acontecerem.
4. Quanto mais informação, melhor
Os clientes estão cada vez mais informados e sedentos por mais. Sendo assim, faz muito sentido fornecer detalhes sobre os produtos, formas de preparo, ingredientes, preços sem pegadinhas, entre outros pontos.
Inclusive, já virou meme nas redes sociais as fotos no estilo “expectativa/realidade”. Então, não adianta nada elaborar uma bela foto do seu prato, ou buscar uma semelhante em algum banco de imagens, e oferecer ao cliente algo totalmente diferente daquilo que ele esperava.
Tem que informar e ser fiel naquilo que está sendo repassado para não gerar insatisfações, perda de estrelinhas e, consequentemente, debandada de clientes.
5. O controle sobre os recebimentos é fator de sustentabilidade
Segundo a consultoria Statista, estima-se que, ainda em 2021, o serviço de delivery seja responsável por levantar uma receita de US$ 3,8 bi somente no Brasil. No mundo todo, esse valor chega a US$ 151 bi.
Esses números mostram o quanto o serviço de delivery está crescendo. Por sua vez, as empresas precisam ter muito cuidado na hora de contratar um aplicativo e não acabar tendo prejuízos.
Isso porque, como acontece com as operadoras de cartão, as empresas desenvolvedoras de aplicativos faturam em cima de cada venda por meio das taxas cobradas. Então, você deve se perguntar: como saber se estou recebendo devidamente por cada venda realizada? Como controlar isso?
É aí que entra a conciliação de delivery, um processo que confrontas todas as informações de venda no seu sistema com os das operadoras de aplicativo e as das suas contas bancárias. Assim, é possível saber se, de fato, os valores devidos foram repassados, se todas as vendas foram computadas, se as taxas foram cobradas adequadamente.
Somente com um processo adequado, por meio de uma ferramenta otimizada, é possível garantir que o serviço de delivery ofereça ganhos, não perdas.
Por fim, o que podemos concluir?
Se em 2020 a tendência foi de inovação e resiliência, o que fica para 2021 é aproveitar o crescimento observado no ano anterior para inovar ainda mais e disparar neste e nos próximos anos.
Quer ficar ainda mais por dentro do que aconteceu no ramo de delivery em 2020 e do que podemos esperar para 2021 e além? Então, baixe nosso e-book “Mundo do Delivery em 2021”.
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