O processo de cobrança na sua empresa é eficiente?

A inadimplência é um tema recorrente em diversas empresas, principalmente com a crise econômica atual, quando muitos clientes acabam atrasando seus pagamentos.

Portanto, um processo de cobrança precisa ser bem estruturado para evitar que a empresa caia nesse problema e tenha perdas financeiras.

Neste post, vamos apresentar os erros mais comuns que rondam o contas a receber e como otimizar esse processo.

Como funciona o processo de cobrança de uma empresa

O processo de cobrança começa a partir da venda de um produto ou serviço. Os negócios que trabalham com boleto para pagamento posterior podem ser os mais prejudicados no momento do pagamento por esses consumidores.

O processo de cobrança de uma empresa ocorre da seguinte maneira:

• Envio do boleto de cobrança com até 15 dias de antecedência da data do pagamento;
• Lembrete amigável de que o boleto está próximo do vencimento;
• Começo da etapa de cobrança por inadimplência caso tenha passado o dia do pagamento.

O terceiro item é bastante importante, pois, se feito de maneira inadequada, pode ocasionar em falhas e perturbações desnecessárias ao cliente que tem um débito aberto com a empresa, podendo gerar até mesmo um processo judicial contra a organização. Dessa maneira, é preciso que o setor de cobrança esteja atento a alguns erros.

Os principais erros cometidos pelo setor de cobrança

Um dos principais erros que podem ser cometidos nesse processo é a falta de gentileza por parte da empresa em abordar o consumidor que está prestes a ficar inadimplente.

Tratamento indevido com ameaças quanto à negativação do nome do consumidor em poucos dias após o vencimento podem formalizar um distanciamento desse cliente para outras futuras aquisições.

Ligações diárias para relembrar o consumidor de que o seu vencimento está próximo ou se fazem poucos dias com a fatura atrasada também são um erro bastante comum das empresas e que deve ser evitado.

Adotar uma comunicação mais assertiva e compreensiva pode ser o melhor caminho para melhorar a crise de inadimplência que o seu negócio pode estar sofrendo.

Outro erro é a falta de controle sobre as cobranças. Isso, além de gerar prejuízos para a empresa, pois não sabe o que está entrando no caixa, gera desconforto com clientes, que podem ser cobrados por algo já pago.

5 maneiras de otimizar o processo de cobrança

Atualmente existem diversas formas de otimizar esse processo de cobrança sem levar o consumidor ao constrangimento. A otimização pode ocorrer em 5 passos bem simples.

1. Análise de crédito antes da venda de um produto ou serviço

Apesar de alguns consumidores não gostarem de ser barrados pela análise prévia de crédito, ela pode evitar muitas dores de cabeça para a empresa.

Isso porque, ao consultar os dados do possível futuro cliente em locais como o Serasa Experian, pode dar a empresa um panorama bastante claro como será o relacionamento daquele consumidor com os boletos futuros.

Sendo assim, caso o cliente seja um mal pagador, a organização evita a falta de pagamento.

2. Diversidade de meios de pagamentos

Trabalhar apenas com boleto pode ser um grande problema e uma das maiores causas de inadimplência por parte dos consumidores.

Opte por trabalhar também com pagamentos através de cartões de débito, crédito e digitais, evitando assim que o cliente não pague a parcela devida e não deixe as contas da empresa no vermelho.

Hoje em dia, como o advento de novos meios de pagamento, é possível também adotar carteiras digitais ou mesmo o Pix para receber esses honorários de clientes, sejam pessoa física ou pessoa jurídica.

3. Construção de uma régua de cobrança assertiva

A régua de cobrança é utilizada pela maioria das empresas atualmente. Ela tem como objetivo realizar etapas de comunicação com o cliente para lembrá-lo, de forma amigável, de que um pagamento está prestes a vencer.

O período estipulado por cada negócio pode variar de acordo com suas necessidades, mas existem alguns exemplos que podem ser seguidos e fazem com que o cliente se sinta confortável nesse relacionamento com a empresa. Veja um exemplo:

Suponhamos que a sua empresa venda serviços de TV por assinatura e a fatura do seu cliente foi estipulada pelo próprio cliente para vencer todo dia 13. Nesse caso, o seu negócio deve dividir esse lembrete da seguinte forma:

• Nos 3 primeiros dias do mês: envio da fatura ao cliente;
• No dia 10, envio de um e-mail e um SMS com um lembrete de que a fatura vence em 3 dias;
• Na data de vencimento escolhida (dia 13), aviso de vencimento e as possibilidades para pagamento em dia evitando multas;
• Após 3 dias do vencimento, a empresa deve começar a realizar a régua de cobrança;
• 2 dias após o prazo de compensação, a empresa deve enviar uma mensagem amigável perguntando se o cliente se esqueceu de pagar o boleto;
• Em 5 dias, o setor de cobrança deve realizar uma ligação com cautela e continuar a comunicação por e-mail enviando a 2ª via da fatura e optando por não cobrar juros pelo atraso;
• 15 dias após a falta de pagamento, uma nova tentativa de negociação pode ocorrer;
• 30 dias de atraso, a empresa está apta a cortar o serviço até que o cliente regularize sua situação.

Após o período de 30 dias, fica a cargo da empresa estipular o tempo limite antes de enviar o nome desse consumidor para a negativação e estabelecer um processo judicial.

Ainda que a sua organização tenha que lidar com esse perfil em algum momento, deve-se evitar a importunação telefônica por várias vezes durante o dia.

4. Identificação dos pagadores/devedores

Em um primeiro momento, a falta de pagamento pode se dar por um esquecimento do cliente, afinal, na era digital estamos acostumados a ter compensação automática na conta corrente. Porém, quando um desses boletos não está listado, o esquecimento pode ser sucessivo e ainda não serve de diagnóstico para definir o perfil do consumidor.

Dadas essas circunstâncias, os devedores podem ser divididos nos seguintes tipos: ocasional, crônico, negligente e mau pagador.

A empresa precisa ter ciência desses perfis e até separá-los bem no controle do seu time de contas a receber. Nesse contexto, é preciso ranquear os clientes conforme seu tipo para entender como deve ser a melhor forma de se relacionar com ele.

O ideal é a construção de listas com a definição de pagadores e devedores, ou seja, quem paga antes do vencimento, quem paga na data exata, quem ocasionalmente paga atrasado e quem sempre paga atrasado (aqui, ainda separando as faixas de atraso).

Não existe uma “fórmula mágica” sobre o quanto é aceitável que um cliente atrasa, pois há diversas variáveis envoltas nesse não pagamento. Cabe à empresa entender o motivo e buscar soluções para minimizar esse problema.

5. Monitoramento das entradas

Ferramentas de cobrança atualizam os meios de mensuração e acabam sendo bem mais assertivas quanto ao acompanhamento das entradas e dos inadimplentes mensalmente.

Dessa maneira, a empresa consegue ter um controle ainda maior sobre seus consumidores, podendo analisar com clareza os que estão em atrasos e traçar planos de ação para realizar a conciliação de crédito de maneira simplificada.

Esse mapeamento é extremamente importante pois torna possível a identificação dos clientes mais honrados e menos comprometidos com o seu negócio.

Utilizar uma plataforma para a conciliação de cobrança é uma estratégia que pode ser adotada justamente para identificar as cobranças que, de fato, foram pagas e recebidas pela empresa e as que não foram.

Além disso, uma ferramenta como essa também permite identificar quais boletos foram pagos pelos clientes, mas, por algum motivo, não foram creditados na conta da empresa, uma falha muito comum em transações de pagamentos.

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